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5 tipos de clientes a los que debe dar respuesta tu tienda online

El comercio electrónico es una especialidad que muchas empresas han utilizado como punta de lanza de ese ejercicio tan básico pero que a veces se olvida: qué, cuándo y cómo necesitan de nosotros nuestros clientes.

Se trata de un canal comercial ultra exigente en el que todos los resultados son medibles y en tiempo real. Esto ha facilitado una rápida evolución en la forma en la que se presentan visualmente los productos y propuestas comerciales, hasta el punto de afinarlas según la necesidad puntual de cada cliente.

Dependientes sin vendas en los ojos

¿Imagináis un dependiente de una tienda de ropa con una venda en los ojos? No podría ejercitar ese análisis clínico del posible cliente que entra por la puerta para así cerciorarse si es de los que necesitan ayuda, sólo está mirando y quiere que se le deje solo, o de los que necesitan confianza y un empujoncito para comprar…
En el comercio electrónico pasaría lo mismo. Según nuestro tipo de producto, o el mercado en el que nos movemos, etc. quizá deberíamos dar más importancia a unos elementos de navegación que a otros. No todos los clientes tienen la misma intención de comprar, ni muestran siempre la misma disposición a ser seducidos por una oferta.
Existen convenciones sobre los tipos de clientes (o actitudes de compra) que pueden entrar en una tienda online. Según estas, deberíamos activar y darle más importancia a unos elementos de comunicación y navegación o a otros con el objetivo de que, sea como sea, acaben comprando.

    1. Los que saben exactamente lo que quieren
      Ya han hecho su investigación en otras tiendas físicas y online, y conocen con detalle las características del producto. Tienen un objetivo claro y desean alcanzarlo en el tiempo más breve posible.  Debemos darles una clara identificación del producto a través de títulos, descripciones sencillas e imágenes nítidas.
      Este cliente necesita un sistema de búsqueda efectivo que le permita acceder al producto exacto de una lista de resultados lo más breve posible. Como es lógico, el proceso de pago para efectuar la compra y salir lo antes posible.
    2. Los que simplemente navegan…
      Entran en sus tiendas online favoritas para inspirarse con alguna idea o simplemente para matar el tiempo. Curiosean, desean conocer las últimas tendencias, ilusionarse con futuras compras, o preparar una visita una tienda física. Son usuarios que han elegido emplear su tiempo en tu tienda, tu empresa, tu marca… Esto los convierte en potenciales compradores que nos dan la gran oportunidad de convertirlos en clientes. Para ello es fundamental que hayan tenido una buena experiencia de compra en explorando y obteniendo información acerca de los productos.
    3. Los investigadores
      Tienen una intención clara de comprar pero su decisión de compra la tomarán hoy, mañana u otro día que lo tengan realmente claro… tratan de aclararse sobre alternativas, características de los productos, combinación de funcionalidades. Es muy probable que su decisión esté motivada por los sitios que le generen más confianza. La confianza se genera dando información precisa y clara por lo que tendremos mayor probabilidad de convertirlos en investigadores a clientes si nos erigimos en fuente de información completa y veraz. Los investigadores centran su atención en el detalle: tanto en las imágenes como los textos.
    4. Los cazadores de gangas
      Tratan de hacer la mejor compra posible. Su motivación es la oferta, el descuento sin tener una idea clara de qué quieren comprar. Aunque figure el precio anterior y el rebajado les gusta saber qué volumen de descuento tiene ese producto. Es un tipo de cliente ocasional interesante porque puede convertirse en un cliente recurrente.
      Cualquier mensaje promocional y de descuento resulta de interés, así como una presentación clara de precios de rebajas, oferta, etc.
    5. Los compradores ocasionales
      Pueden ser una mezcla de los anteriores por lo que deberemos tener en cuenta todos los elementos que hemos descrito anteriormente.
      Generalmente no están familiarizados con la tienda por lo que necesitan un sistema de navegación sencillo, descripciones de productos claras.Todos los elementos que ayuden a reforzar su confianza en nosotros y nuestra credibilidad no están demás.
      Crear un sistema de registro lo más sencillo posible, ninguna cuestión técnica o de diseño debe entorpecer este IMPORTANTE proceso, el registro ya que aunque no compre ahora quizá lo haga más adelante. En cualquier caso dar siempre la posibilidad de comprar sin registro para no perder el impulso que le lleva a la compra.